Ihre Vorteile der Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) mit einer Atlassian Service Desk Lösung

  • Sie erhalten für beide Seiten (Anfragenden/ Servicemitarbeiter) ein intuitives und übersichtliches Portal
  • Sie vereinen verschiedene Welten von Nutzern/ Kunden und Erfahrungshorizonte auf einer Plattform
  • Erreichen Sie mehr Leistung Ihrer Serviceabteilung durch eine automatisierte Ticketzuweisung und Ticketverwaltung.
  • Halten Sie vereinbarte SLAs mit Ihren Kunden ein, dank einer automatischen Priorisierung der Tickets
  • Verhelfen Sie Ihren Nutzern und Kunden zur Selbsthilfe mit der Einrichtung eines Self-Service-Desks, auf Grundlage einer umfangreichen Wissensdatenbank und -dokumentation durch eine Verknüpfung mit Confluence

venITure als Ihr Full-Service-Provider begleitet Sie von der Idee bis zur erfolgreichen Implementierung dieser Ziele

  • Statusanalyse Ihres Ist-Zustandes
    • Erfassung Ihrer Team- und Arbeitsorganisation
    • Analyse Ihres derzeitigen Workflows
    • Identifizierung von Optimierungspotential
  • Erstellung einer gemeinsamen Roadmap zur Einführung eines ITSM
  • Funktionsanforderungsanalyse
  • Prozess-Design
    • Anforderungserstellung für Jira Desk Service-Prozesse
    • Auswahl und Spezifikation des Atlassian Tools Jira Service Desk, in Kombination mit Add-ons oder deren individualisierte Erstellung
  • Umsetzung Ihrer Anforderungen auf einem Test-System
    • Migration von Daten aus vorherigen Systemen (soweit vorhanden)
    • Anbindung an das bestehende Benutzerverzeichnis (z.B. SSO, AD) oder Schnittstellen zu externen Systemen
    • Anpassung der Atlassian Tools und Umsetzung der benötigten Add-ons
    • Wahlweise Mobile-App-Umsetzung
  • Umsetzung des Test-Systems in Ihr aktives System
  • Follow-up-Support nach individueller SLA-Vereinbarung

Verstehen Sie den Unterschied von Help Desk, Service Desk und ITSM (IT-Service-Management)

Viele Unternehmen nutzen die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ für Ihren IT-Support innerhalb des Unternehmens. Der Hauptunterschied zwischen einem „Help Desk" und einem „Service Desk“ liegt in den Aufgabenbereichen und Anforderungen. Während der „Help Desk“ üblicherweise für akute Störungen oder Problemlösungen genutzt wird, leistet der „Service-Desk“ auch darüber hinausgehende Dienstleistungen, wie zum Beispiel die Bereitstellung von IT-Infrastruktur für Mitarbeiter. Dabei gibt es nicht nur in der historischen Aufgabendefinition Unterschiede, gelegentlich werden auch separate Tools für den Kontakt mit diesen Dienstleistungen genutzt.

ITSM hingegen umfasst eine Weiterentwicklung der Informationstechnik hin zur Kunden-, Nutzer- und Serviceorientierung im Sinne einer umfassenden Dienstleistung. Dabei liegt der Fokus auf die für den Kunden wichtigen Sicherstellung und Einhaltung von Business-Services im Rahmen der IT-Dienstleistungen.

Nutzen Sie ITSM und den Single Point of Contact für eine größere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Die künstliche Unterscheidung dieser Bereiche, im schlimmsten Fall durch Verwendung unterschiedlicher Software-Tools, macht in einem modernen und zukunftsorientierten Unternehmen keinen Sinn mehr. Letztlich ist aber nicht die Bezeichnung oder das Label als „Help Desk“ oder „Service Desk“ entscheidend, sondern die Inhalte und besonders die erfolgreiche Bearbeitung der Anfragen. Im Rahmen eines umfassenden IT-Service-Managements sollten Sie alle gängigen IT- und Service-Prozesse harmonisieren und mit einem kunden- und nutzerfreundlichen Single Point of Contact bzw. Single Point of Entry allen Problem-, Service- und Dienstleistungsanfragen begegnen.

Schneller anfragen über ein vereinheitlichtes Service-Portal

Unsere Service Desk-Lösung für ein fundiertes ITSM erlaubt Ihnen, in einem Service-Portal nicht nur Ihren IT-Support zu bündeln, sondern auch mit allgemeinen Office-Services oder allgemeinen Dienstleistungsanträgen zu verbinden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie schnell und einfach alle unternehmensinternen Dienstleister (HR, IT, Sales, etc.) mit dem Service-Portal verbinden, um den bestmöglichsten Output zu erzielen. Managen und bündeln Sie die die 4 wichtigsten IT-Prozesse in einem Portal:

  • Service-Requests – Anfragen von Nutzern nach Dienstleistungen oder Beschaffungen
  • Incident Management – Ungeplante Fehlermeldungen oder Nutzerprobleme, z.B. mit IT-Geräten oder IT-Services, wie der Erreichbarkeit von Webdiensten oder Servern
  • Problem Management – Typische, wiederholt auftretende und teilweise komplexe Vorfälle, die nicht mit einfachen Bugfixes oder Workarounds gelöst werden
  • Änderungsmanagement am IT-System – Die Koordinierung von planmäßigen Updates/ Upgrades

Der Nutzen und Mehrwert für Ihre Kunden und Mitarbeiter wird sofort sichtbar. Es wird keine Zeit darauf verschwendet in der Warteschleife einer Hotline zu verweilen oder die E-Mailadresse des richtigen Ansprechpartners zu finden. Der Einstieg über ein homogenisiertes Service-Desk-Portal ermöglicht, die Anfrage über ein intelligentes Ticketsystem schnell und effektiv an den richtigen und qualifizierten Mitarbeiter Ihrer Service-Abteilung weiterzuleiten und eine zeitnahe Problemlösung zu forcieren. Im Rahmen der Verknüpfung mit einer Confluence Wissensdatenbank gehen Sie den nächsten Schritt hin zu einem Self-Service-Desk. So entlasten Sie Ihre Support-Abteilung und sorgen gleichzeitig für eine schnellere Abwicklung von Anfragen.

Automatisierte Auftragsvergabe und Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)

Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter im Rahmen von Service-Level-Agreements vereinbarte Zeiten gegenüber Ihrer Kunden einhalten. Mit der automatisierten Priorisierung der Tickets gewährleisten Sie, dass Kunden höherer Service-Levels automatisch einen höheren Rang in der Bearbeitung der Warteschlange erhalten. Im Gegensatz zu einem E-Mail basierten Ticketsystem besteht keine Gefahr, dass eine Anfrage untergeht oder falsch priorisiert wird. Durch den gemeinsamen Bearbeitungsort in einem einheitlichen Service-Portal haben Ihre Mitarbeiter, auch aus verschiedenen betroffenen Abteilungen, die Möglichkeit zur Zusammenarbeit in Echtzeit. Das Service-Ticket wird zum Miniatur-Projekt und die beteiligten Abteilungen und Teams können mit individuellen Workflows, Arbeitsschemas, abhängig vom SLA schnellstmöglich und vernetzt das gemeldete Problem bearbeiten.

Transparenz des Verfahrens satt ungewisse Wartezeit

Ein innovatives IT-Service-Management ist transparent in ihrer Serviceauftragsbearbeitung. Dies beginnt mit der Umsetzung eines für den Kunden einfach gestalteten Anfrageformulars im Service-Portal. Darüber hinaus können Sie mit Ihren Service-Kunden interagieren, in dem Sie in Ihrem Service-Portal den Status oder die Phase der Bearbeitung abrufbar und für alle Beteiligten automatisiert nachvollziehbar machen. Rückfragen zwischen Ihren Mitarbeitern werden über das einheitliche Portal gestellt und beantwortet. Vermeiden Sie Frustrationen bei Ihren Kunden, da auch bei komplexeren Aufgaben, mit unterschiedlichen Zuständigkeiten, der Service-Kunde an einem Ort bedient wird.

Kostengünstig und effektiv: Setzen Sie Ihr ITSM jetzt mit Jira Service Desk um.

Effektivität, Kosteneffizienz und Zuverlässigkeit. Wie Sie diese Anforderungen im IT-Service-Management Ihres Unternehmens umsetzen, zeigen wir Ihnen im Rahmen unseres Full-Service-Consultings. Sprechen Sie uns noch heute an und wir zeigen Ihnen wie Sie Ihre IT-Prozesse und Support-Dienstleistungen im Rahmen dieser Anforderungen einheitlich und einfach mit Jira Service Desk umsetzen.

Gemeinsam mit Ihnen definieren wir, welche Service- und Supportdienstleistungen über welchen Workflow abgewickelt werden. Außerdem, wie Sie ein funktionierendes Wissensmanagement (Confluence) mit Service Desk verbinden, um Ihren Kunden und Mitarbeitern einen Self-Service-Desk zur Verfügung zu stellen.

Lassen sie sich zertifizieren und zeigen Sie die Qualität Ihres ITSM.

Mit der ISO/IEC 20000 sind die Zertifizierungsanforderungen an die Einführung und den Betrieb eines IT-Service-Managementsystems klar definiert. Wir helfen Ihnen mit der softwareseitigen Umsetzung und Einführung eines Service-Portals, sowie Ihren Dokumentationspflichten und Prozessablaufanforderungen für eine Zertifizierung nachzukommen.

Im Gegensatz zu der auf Einzelpersonen bezogenen ITIL-Zertifizierung weist eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 die IT-Service-Qualität Ihres gesamten Unternehmens aus.

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