Herausforderung Kundensupport

Der Kundensupport. sowohl für interne als auch externe Kunden stellt Unternehmen vor vielen Herausforderungen. Historisch gewachsen existieren noch Support-E-Mail-Adressen da es oft der schnellste und einfachste Weg ist Support anzubieten. Eine Erweiterung zu der E-Mail-Adresse ist das Support-Telefon. Im Hintergrund des Support-Telefons und der E-Mail-Adresse befindet sich ein Verteiler, der die Anfrage zu einem Mitarbeiter weiterleitet oder der Mitarbeiter sich selbst die Aufgabe "zuweist". Die Herausforderungen liegen oftmals darin die Übersichtlichkeit nicht zu verlieren, da Kunden gerne mal die Anfrage(n) direkt an den "bekannten" Mitarbeiter senden, in der Hoffnung die Anfrage(n) würde dann schneller bearbeitet. Zudem kommt es auch schon mal vor das bei vielen Anfragen die ein oder andere untergeht oder sogar doppelt bearbeitet wird.

Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden wird oft nach einem Tool gesucht. Die meisten sind allerdings oftmals wenig intuitiv und bieten dem Kunden keinerlei Möglichkeit um seine eigenen Anfragen einsehen zu können. Die Kommunikation wird weiterhin, parallel zur Anfrage im Tool, via E-Mail geführt. Dabei hat sich Service Management in den letzten Jahren stark verändert. In Zeiten von Whatsapp und Facebook wünschen sich viele Kunden ein einfaches Webportal um Service-Anfragen zu stellen. Für dieses gestiegenden Anforderungen benötigen Sie eine Lösung. 

Im Folgenden haben wir eine Liste der häufigsten Herausforderungen die mittels unserer Lösung abgedeckt werden können.

Herausforderung Beispiele
Übersichtlichkeit
  • Kundenanfragen gehen verloren und werden nicht bearbeitet
  • Kundenanfragen werden doppelt bearbeitet
  • Keine Übersicht über alte Kundenanfragen
Service Level Agrements (SLAs)
  • Anfragen werden nicht innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten SLAs bearbeitet
  • Anfragen werden falsch priorisiert und somit können vereinbarte SLAs nicht eingehalten werden

Reporting

  • Sie sehen nicht wie schnell Kundenanfragen bearbeitet werden
  • Sie können schwer auswerten, wie viele Kundenanfragen ein Kunde sendet und Ihre Mitarbeiter abarbeiten können
Standardanfragen
  • Jeder Kunde sendet für jede Anfragen unterschiedliche Informationen. Sie müssen oft nach genaueren Informationen fragen
Self-Service
  • Jede Anfrage muss manuell bearbeitet werden. Es können nicht automatische Anfragen gestellt werden, z.B. Passwort zurück setzen, Bescheinigungen generieren, etc.
Kundenportal
  • Der Kunde wird über Änderungen, z.B. neuer Kommentar, nur via E-Mail benachrichtigt. Er kann seine aktiven Anfragennicht einsehen und ggf. zurück nehmen

Zeiterfassung

  • Sie können Ihren Kunden die geleistete Zeit nur schwer in Rechnung stellen, weil es keine Zeiterfassung zu jeder Anfrage gibt
Lessons Learned / Wissendatenbank
  • Jede Anfrage muss von vorne bearbeitet werden. Die Service Mitarbeiter und auch der Kunde können nicht auf bestehende Dokumentation oder Anleitungen zugreifen

Verstehen Sie den Unterschied von Help Desk, Service Desk und ITSM (IT-Service-Management)

Viele Unternehmen nutzen die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ für Ihren IT-Support innerhalb des Unternehmens. Der Hauptunterschied zwischen einem „Help Desk" und einem „Service Desk“ liegt in den Aufgabenbereichen und Anforderungen. Während der „Help Desk“ üblicherweise für akute Störungen oder Problemlösungen genutzt wird, leistet der „Service-Desk“ auch darüber hinausgehende Dienstleistungen, wie zum Beispiel die Bereitstellung von IT-Infrastruktur für Mitarbeiter. Dabei gibt es nicht nur in der historischen Aufgabendefinition Unterschiede, gelegentlich werden auch separate Tools für den Kontakt mit diesen Dienstleistungen genutzt.

ITSM hingegen umfasst eine Weiterentwicklung der Informationstechnik hin zur Kunden-, Nutzer- und Serviceorientierung im Sinne einer umfassenden Dienstleistung. Dabei liegt der Fokus auf die für den Kunden wichtigen Sicherstellung und Einhaltung von Business-Services im Rahmen der IT-Dienstleistungen.

Die Lösung: Service Desk nach ITSM Standard

venITure hat für alle erwähnten Herausforderungen eine komplette Service Desk-Lösung, Jira Service Desk. venITure bietet Ihnen eine Best-Practice Lösung verschiedener Service Desk Anwendungsfälle, beispielsweise IT-Service Desk nach ITIL, HR Service Desk für das Onboarding und Urlaubsanträge, Facility Management, Fuhrpark-Service, Terminanfragen und viele mehr. Wir lassen Sie an unseren Erfahrungen teilhaben. Aufbauend auf den Best-Practice-Ansatz passen wir mit Ihnen das Service Desk auf Ihre individuellen Bedürfnisse an.  

Schneller anfragen über ein vereinheitlichtes Service-Portal

Unsere Service Desk-Lösung für ein fundiertes ITSM erlaubt Ihnen, in einem Service-Portal nicht nur Ihren (IT)-Support zu bündeln, sondern auch mit allgemeinen Office-Services oder allgemeinen Dienstleistungsanträgen zu verbinden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie schnell und einfach alle unternehmensinternen Dienstleister (HR, IT, Sales, etc.) mit dem Service-Portal verbinden, um den bestmöglichsten Output zu erzielen. Managen und bündeln Sie die die 4 wichtigsten IT-Prozesse in einem Portal:

  • Service-Requests – Anfragen von Nutzern nach Dienstleistungen oder Beschaffungen
  • Incident Management – Ungeplante Fehlermeldungen oder Nutzerprobleme, z.B. mit IT-Geräten oder IT-Services, wie der Erreichbarkeit von Webdiensten oder Servern
  • Problem Management – Typische, wiederholt auftretende und teilweise komplexe Vorfälle, die nicht mit einfachen Bugfixes oder Workarounds gelöst werden
  • Änderungsmanagement am IT-System – Die Koordinierung von planmäßigen Updates/ Upgrades

Der Nutzen und Mehrwert für Ihre Kunden und Mitarbeiter wird sofort sichtbar. Es wird keine Zeit darauf verschwendet in der Warteschleife einer Hotline zu verweilen oder die E-Mailadresse des richtigen Ansprechpartners zu finden. Der Einstieg über ein homogenisiertes Service-Desk-Portal ermöglicht, die Anfrage über ein intelligentes Ticketsystem schnell und effektiv an den richtigen und qualifizierten Mitarbeiter Ihrer Service-Abteilung weiterzuleiten und eine zeitnahe Problemlösung zu forcieren. Im Rahmen der Verknüpfung mit einer Wissensdatenbank gehen Sie den nächsten Schritt hin zu einem Self-Service-Desk. Das System stellt bei jeder Anfrage dem Kunden den vermeintlich richtigen Hilfe-Artikel vor um die Serviceanfrage zu verhindern. So entlasten Sie Ihre Support-Abteilung und sorgen gleichzeitig für eine schnellere Abwicklung von Anfragen.

Automatisierte Auftragsvergabe und Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)

Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter im Rahmen von Service-Level-Agreements vereinbarte Zeiten gegenüber Ihrer Kunden einhalten. Mit der automatisierten Priorisierung der Tickets gewährleisten Sie, dass Kunden höherer Service-Levels automatisch einen höheren Rang in der Bearbeitung der Warteschlange erhalten. Im Gegensatz zu einem E-Mail basierten Ticketsystem besteht keine Gefahr, dass eine Anfrage untergeht oder falsch priorisiert wird. Durch den gemeinsamen Bearbeitungsort in einem einheitlichen Service-Portal haben Ihre Mitarbeiter, auch aus verschiedenen betroffenen Abteilungen, die Möglichkeit zur Zusammenarbeit in Echtzeit. Das Service-Ticket wird zum Miniatur-Projekt und die beteiligten Abteilungen und Teams können mit individuellen Workflows, abhängig vom SLA schnellstmöglich und vernetzt das gemeldete Problem bearbeiten.

Transparenz des Verfahrens satt ungewisse Wartezeit

Ein innovatives Service-Management ist transparent in ihrer Serviceauftragsbearbeitung. Dies beginnt mit der Umsetzung eines für den Kunden einfach gestalteten Anfrageformulars im Service-Portal. Darüber hinaus können Sie mit Ihren Service-Kunden interagieren, in dem Sie in Ihrem Service-Portal den Status oder die Phase der Bearbeitung abrufbar und für alle Beteiligten automatisiert nachvollziehbar machen. Rückfragen zwischen Ihren Mitarbeitern werden über das einheitliche Portal gestellt und beantwortet. Vermeiden Sie Frustrationen bei Ihren Kunden, da auch bei komplexeren Aufgaben, mit unterschiedlichen Zuständigkeiten, der Service-Kunde an einem Ort bedient wird.

Reporting und interne Verrechnung

Jira Service Desk bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit des Reportings nach Ihren Wünschen. Sehen Sie in Echtzeit welche Anfrage innerhalb der SLA bearbeitet worden ist oder nicht. Die Mitarbeiter können ganz einfach Zeiten pro Anfrage erfassen, welche Sie später anderen Abteilungen oder Endkunden in Rechnung stellen können. 

Self-Service Portal

Das Self-Service Portal hilft Ihnen nicht nur für jede Kundenanfrage die richtigen Informationen zu erhalten. Sie können auch die automatische Bearbeitung der Anfragen ermöglichen. Somit ist kein manuelles eingreifen mehr notwendig.

Lassen sie sich zertifizieren und zeigen Sie die Qualität Ihres ITSM

Mit der ISO/IEC 20000 sind die Zertifizierungsanforderungen an die Einführung und den Betrieb eines IT-Service-Managementsystems klar definiert. Wir helfen Ihnen mit der softwareseitigen Umsetzung und Einführung eines Service-Portals, sowie Ihren Dokumentationspflichten und Prozessablaufanforderungen.

Im Gegensatz zu der auf Einzelpersonen bezogenen ITIL-Zertifizierung weist eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 die IT-Service-Qualität Ihres gesamten Unternehmens aus.

Kostengünstig und effektiv: Vereinbaren Sie noch heute ein Beratungstermin

Effektivität, Kosteneffizienz und Zuverlässigkeit. Wie Sie diese Anforderungen im IT-Service-Management Ihres Unternehmens umsetzen, zeigen wir Ihnen im Rahmen unseres Full-Service-Consultings. Sprechen Sie uns noch heute an und wir zeigen Ihnen wie Sie Ihre Prozesse und Support-Dienstleistungen im Rahmen dieser Anforderungen einheitlich und einfach mit Jira Service Desk umsetzen.

Gemeinsam mit Ihnen definieren wir, welche Service- und Supportdienstleistungen über welchen Workflow abgewickelt werden. Eine Vorauswahl der besten Add-ons für ein perfektes Service Desk, angepasst an Ihre genauen Anforderungen. Außerdem, wie Sie ein funktionierendes Wissensmanagement (Confluence) mit Service Desk verbinden, um Ihren Kunden und Mitarbeitern einen Self-Service-Desk zur Verfügung zu stellen und ein Einheitssystem zu etablieren um  den Kunden die Portalnutzung schmackhaft zu machen.


Ihre Vorteile der Umsetzung eines IT-Service-Managements mit unserer Jira Service Desk - Lösung

  • Sie erhalten für beide Seiten (Anfragenden / Servicemitarbeiter) ein intuitives und übersichtliches Portal
  • Sie vereinen verschiedene Welten von Nutzern / Kunden und Erfahrungshorizonte auf einer Plattform
  • Erreichen Sie mehr Leistung Ihrer Service-Abteilung durch eine automatisierte Ticketzuweisung und Ticketverwaltung.
  • Halten Sie vereinbarte SLAs mit Ihren Kunden ein, dank einer automatischen Priorisierung der Tickets
  • Verhelfen Sie Ihren Nutzern und Kunden zu Selbsthilfe mit der Einrichtung eines Self-Service-Desk, auf Grundlage einer umfangreichen Wissensdatenbank und -dokumentation durch eine Verknüpfung mit Confluence
  • Keine aufwendiges Erforschen der besten Umsetzung Ihrer Anforderungen in Jira Service Desk
  • Best Practice + Individuelle Anpassung => Schnellerer, kostengünstiger Erfolg.

venITure als Ihr Full-Service-Provider begleitet Sie von der Idee bis zur erfolgreichen Implementierung dieser Ziele:

  • Statusanalyse Ihres Ist-Zustandes
    • Erfassung Ihrer Team – und Arbeitsorganisation
    • Analyse Ihres derzeitigen Workflows
    • Identifizierung von Optimierungspotential
  • Erstellung einer gemeinsamen Roadmap zur Einführung des Service Desks
  • Umsetzung Ihrer Anforderungen auf einem Test-System
    • Migration von Daten aus vorherigen Systemen (soweit vorhanden)
    • Anbindung an das bestehende Benutzerverzeichnis (z. B. SSO, AD) oder Schnittstellen zu externen Systemen
    • Anpassung der Atlassian Tools und Umsetzung der benötigten Add-Ons
    • Wahlweise Mobile-App Umsetzung
  • Umsetzung des Test-Systems in Ihr aktives System
  • Follow-Up-Support nach indivdueller SLA-Vereinbarung
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Wenn Sie mehr über uns oder unsere Dienstleistungen erfahren möchten, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.