ITSM Software und Tools

nw - 5 min read

Da sich mehr Unternehmen als je zuvor auf ihre IT-Teams verlassen, setzen viele moderne Unternehmen ITSM ein, um den geschäftlichen Nutzen ihrer IT-Teams zu maximieren. Da kein ITSM-Tool eine Einheitslösung ist, müssen Unternehmen jede Lösung sorgfältig prüfen, um die beste Lösung zu finden.

Was ist ITSM und warum brauchen Sie ein ITSM-Tool?

ITSM (IT-Service-Management) ist eine strukturierte Reihe von Prozessen und Disziplinen, die Organisationen bei der Verwaltung ihres IT-Service-Desks, ihrer Aufgaben und ihrer IT-Infrastruktur unterstützen. Die meisten Organisationen entwickeln ihre ITSM-Prozesse auf der Grundlage des ITIL-Rahmens (IT Infrastructure Library).

IT-Service-Management-Tools sind Softwarelösungen, die Organisationen bei der Verwaltung von IT-Diensten für ihre internen Benutzer oder externen Kunden unterstützen. Die richtigen ITSM-Tools unterstützen die Produktionsumgebung und erleichtern die Aufgaben und Arbeitsabläufe im Zusammenhang mit hochwertigen IT-Diensten. Da modernes Servicemanagement komplex ist, benötigen diese Tools Hunderte von einzigartigen Merkmalen und Funktionalitäten, um sie zu unterstützen.

ITSM ist nicht nur die Domäne der IT-Abteilungen. Viele Manager, die nicht für die Infrastruktur oder den Betrieb zuständig sind, passen die Funktionen für die Bearbeitung von Tickets und Arbeitsabläufe an (z. B. die Personalabteilung oder das Marketing).

Welche ITSM-Tools gibt es auf dem Markt und wer sind die Anbieter?

Auf dem Markt gibt es zahlreiche ITSM-Tools mit unterschiedlichen Funktionen. Einfache ITSM-Tools verfügen über einige ITSM-Funktionen und können einige Funktionen in bestimmte IT Operations Management (ITOM)-Tools integrieren. Andere sind eher mittelmäßig ausgestattet, verfügen über gute ITSM-Funktionen und können mit ITOM-Lösungen von Drittanbietern integriert werden. Die fortschrittlicheren ITSM-Systeme verfügen über eine vollständige Palette von ITSM-Funktionen und umfassende ITOM-Funktionen oder Integrationsmöglichkeiten.

 

ServiceNow

ServiceNow ist ein Cloud-basiertes Workflow-Automatisierungstool, das ITSM ermöglicht. ServiceNow wird bevorzugt von KMUs mit begrenzter Infrastruktur, kleineren IT-Teams oder weniger als tausend Mitarbeitern eingesetzt.

Vorkonfigurierte Agile Dashboards ermöglichen es Teams, die Effizienz von Arbeitsabläufen zu verbessern, und enthalten viele Funktionen, die die Automatisierung erleichtern. Die neueste Version von Istanbul hat das Datenmodell aktualisiert und unterstützt nun das Kundenservice-Management für Business-to-Consumer-Anforderungen, das HR-Service-Management und ein neues automatisiertes Test-Framework.

servicenow

ServiceNow ist zwar vergleichsweise benutzerfreundlich, aber ziemlich kompliziert zu aktualisieren. Außerdem ist es nicht für Unternehmen geeignet, die eine On-Premise-Lösung einführen möchten.

 

Zendesk

Die Zendesk-Software basiert auf den ITIL-Prinzipien. Obwohl Zendesk gute SLA- und Berichtsfunktionen bietet, ist es nicht ganz einfach einzurichten. Nach der Konfiguration ist Zendesk einfach zu bedienen und bietet beliebte Funktionen für alle Ebenen. Zendesk bietet hervorragende Datenanalysefunktionen und native Add-ons wie Chat. Zendesk ist auch für kleine und mittlere Unternehmen und größere Organisationen preisgünstig, obwohl der Preis pro Agent gilt, was nicht für jedes Unternehmen geeignet ist.

zendesk

Der Nachteil ist, dass Zendesk keine vordefinierten Vorlagen hat, was bedeutet, dass Arbeitsabläufe von Grund auf neu erstellt werden müssen. Nutzer haben auch berichtet, dass das Ticketingsystem fehlerhaft sein kann.

 

OTRS

OTRS ist eine Service Management Suite, die ein Agentenportal, ein Dashboard und ein Kundenportal umfasst. Auf dem OTRS können Teams Tickets, Anfragen und Daten bearbeiten. OTRS ist ITIL-konform zertifiziert. Teams können ihre eigenen Servicekataloge abbilden und bestehende Prozesse anpassen, um das IT Service Management zu verbessern.

OTRS verwendet ein Mailbox-System und eine SMTP-Integration, was recht ungewöhnlich ist. OTRS kann per E-Mail aktualisiert werden und seine Umgebungsvariablen können einfach konfiguriert werden. OTRS ist als Open-Source Freeware und als kostenpflichtige Version erhältlich.

Nachteilig ist, dass die Benutzeroberfläche sehr komplex und ziemlich schwierig zu installieren und zu konfigurieren ist. Die kostenlose Version bietet nur sehr wenig Support und ist für ein ITIL-Tool sehr einfach gehalten.

OTRS

 

BMC Helix von BMC Software

Die BMC Helix-Suite ist bekannt für ihre ITSM- und ITOM-Funktionen. Sie ist die nächste Generation von BMC Remedy. Sie richtet sich an Unternehmen und kann problemlos mit MS Outlook, AWS und Azure oder maßgeschneiderten On-Premise-Systemen integriert werden. Die BMC Helix-Suite verfügt über ein sehr detailliertes Berichtssystem und ist sehr benutzerfreundlich, ohne die typischen Komplexitäten, die mit ITIL verbunden sind. Sie ist sowohl als On-Premise- als auch als Cloud-Lösung erhältlich.

Einige Schnittstellen sind nur begrenzt anpassbar und erfordern viel Wissen und Ressourcen für die Einrichtung und Pflege der zugrunde liegenden Basisdaten.

BMC

Das größte Manko von BMC Helix ist seine Geschwindigkeit. Nutzer berichten, dass die Software träge ist und die Weboberfläche gelegentlich abstürzt. Außerdem eignet es sich am besten für interne Kunden und nicht für externe Kunden.

Jira Service Management by Atlassian

JSM (ehemals Jira Service Desk) ist ein ITSM-System, das die Kategorisierung, Verwaltung, Lösung und Priorisierung von Anfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen deutlich vereinfacht. Mit JSM können Teams ihre Ziele oder Service Level Agreements verfolgen und Vorfälle in einem einzigen Fenster verwalten, um die Servicebereitstellung zu verbessern.  Jira Service Management unterstützt auch andere Aspekte der ITSM-Suite, einschließlich Änderungsmanagement und IT-Asset-Management durch robuste Asset-Management-Tools, Projektmanagement und andere Management-Tools zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch ITIL-Prozesse.

Das beste Merkmal von JSM ist seine vollständige Anpassbarkeit. Jedes Team, ob IT, HR, Rechtsabteilung oder Marketing, kann schnell einen voll funktionsfähigen Service Desk einrichten und in großem Umfang anpassen. Da JSM nahtlos in verschiedene Atlassian-Tools, einschließlich Confluence, integriert werden kann, können Tickets mit der Wissensdatenbank zusammengeführt werden, um ein kontinuierliches Lernen, ein verbessertes Änderungsmanagement und eine bessere Lösung bei Erstanfragen zu ermöglichen.

jsm

Als Einzelprodukt ist Jira Service Management ein zuverlässiges Helpdesk-Tool für mittlere und große Unternehmen, kann aber mit anderen Atlassian-Produkten integriert werden, um für das Unternehmen zu skalieren. Jira Service Management bietet außerdem fortschrittliche und benutzerfreundliche Schnittstellen.

 

Vergleichstabelle der ITSM-Tools

Auch wenn jedes Tool seine eigenen Vorzüge hat, ist es wichtig, dass Sie sich für ein Tool entscheiden, das mit den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens mitwachsen kann.

ITSM Comparison

Warum ist ITSM mit Atlassian die beste Lösung für Ihr Unternehmen?

Viele ITSM-Softwarelösungen sind entweder kompliziert zu navigieren, schwierig zu implementieren oder unintuitiv in der Anwendung. Außerdem sind viele dieser Lösungen als Service-Desk-Tools konzipiert, die sich in erster Linie auf Vorfälle und Serviceanfragen konzentrieren. ITSM geht jedoch weit über den einfachen IT-Support und die Problemlösung hinaus. IT-Teams müssen mehr als nur ein paar Dienste verwalten, insbesondere in Unternehmen.

Atlassian hat JSM entwickelt, um die Bedürfnisse der IT-Zusammenarbeit zu berücksichtigen. IT-Teams können an mehreren Problemen und Vorfällen arbeiten und Tools wie Workflows, Datenschemata, Bildschirme, SLAs und Berichte verwenden. Es besteht keine Notwendigkeit, JSM zusätzliche Module hinzuzufügen. IT-Teams verwalten ihren Service als Projekte, wobei die Daten und Prozesse logisch aufgeteilt werden, um die Teams zu organisieren und zu synchronisieren.

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