Wir stellen vor: ITSM mit Jira Service Management

Ermöglichen Sie ITSM in Hochgeschwindigkeit, mit Jira Service Management, der nächsten Generation von Jira Service Desk

IT SERVICE MANAGEMENT

Darum wird es Zeit Ihr ITSM aufzupeppen

Das Service Management für interne und externe Kunden stellt Sie vor eine Herausforderung, weil Service Anfragen oftmals unstrukturiert eingehen? In vielen Unternehmen existieren historisch gewachsene Support E-Mail Verteiler und Service Hotlines, die Service Anfragen einzelnen Mitarbeitern zuordnen. Gleichzeitig werden Service Anfragen oft an bekannte Mitarbeiter gesendet, um eine schnellere Antwort zu erhalten. Die Herausforderung hierbei besteht vor allem darin, den Fokus nicht zu verlieren, Übersichtlichkeit zu gewährleisten und zu vermeiden, dass Anfragen doppelt bearbeitet werden. Gleichzeitig steckt in dieser Herausforderung natürlich eine große Chance für Ihr Unternehmen: Durch die Optimierung der Service Management Prozesse wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter langfristig erhöht.

Service Management Software, die genau dies verspricht, ist allerdings oft weder intuitiv noch wird ein Dialog mit dem Kunden ermöglicht. Dies führt dazu, dass die Support-Kommunikation parallel zur Bearbeitung im Ticket System stattfindet. Die Anforderungen an ITSM Software haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Die digitale Kommunikation rückt in den Vordergrund und internationale Studien zeigen, dass sich Kunden ein einfaches Webportal wünschen, um Service Anfragen zu stellen und einfach und schnell mit dem Kundenservice kommunizieren zu können.

Was steckt hinter dem Begriff
IT-Service-Management (ITSM)?

Was steckt hinter dem Begriff IT-Service-Management (ITSM)?

In den meisten Unternehmen wird das IT-Support Angebot in zwei Bereiche differenziert: “Help Desk” und “Service Desk”. Während der „Help Desk“ für akute Störungen oder Problemlösungen genutzt wird, leistet der „Service-Desk“ darüberhinausgehende Dienstleistungen, wie z.B. die Bereitstellung von IT-Infrastruktur für Mitarbeiter.

ITSM hingegen definiert eine Weiterentwicklung des Supports hin zu einer stärkeren Kunden-, Nutzer- und Serviceorientierung. Dabei wird Service Management als Dienstleistung verstanden, die eine hohe Kundenzufriedenheit garantieren soll.

Unsere ITSM Lösung für Ihr Unternehmen

Die von venITure erarbeitete ITSM Lösung vereint die Anforderungen von “Help Desk” und “Service Desk” mit dem ITSM Standard. Mithilfe von Jira Service Management als ITSM Software können sowohl IT-Service Tools, als auch Plattformen für die Bereiche HR, Sales, Marketing, Legal, Facility Management oder für das Fuhrpark-Management entwickelt werden. Den Use Cases für die Verwendung von Jira als ITSM Tool sind an dieser Stelle keine Grenzen gesetzt.

Schnelles Service Management

Unsere ITSM Lösung für Ihr Unternehmen ist ein “Ready-to-start” System, da wir durch unsere Partnerschaft mit Atlassian auf eine cloudbasierte ITSM Software zurückgreifen können. Wir passen Jira Service Management auf Ihre individuellen Bedürfnisse an: ein Service Desk kann für alle Abteilungen eingerichtet werden und ist jederzeit skalierbar.

Sichtbarkeit & Priorisierung aller Aufgaben

Mit der ITSM Software von Atlassian können Sie Aufgaben im gesamten Unternehmen
verfolgen und verschiedene Vorgänge miteinander verknüpfen. Gleichzeitig stellt das
Ticket System strukturierte Anfrageformulare zur Verfügung, sodass alle relevanten
Information bereits bei Erstellung einer Service Anfrage abgefragt werden können. Die
Anfrage wird anschließend sofort an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet.
Hierdurch wird die doppelte Bearbeitung von Anfragen vermieden und die Fokussierung
auf einzelne Aufgaben ermöglicht. Karteileichen können in unserem ITSM Tool durch das
Pflegen eines Ticketstatus verhindert werden.

Sichere & Zuverlässige Prozesse

Das ITSM System verfügt über ein Asset Management System, welches alle Abhängigkeiten in der System-Infrastruktur abbildet. Außerdem können einzelne Assets verwaltet werden, um Probleme schnell beheben zu können und den Einfluss von Änderungen auf nachgelagerte Bereiche zu reduzieren. Außerdem verfügt diese ITSM Lösung über ein vollwertiges Incident Management, sodass Eskalationsstufen von Services verwaltet werden können.

Automatisierung von Prozessen

Durch die Verwendung von Automatisierungen kann die Produktivität als auch die
Arbeitsqualität Ihres Teams gesteigert werden, indem sich wiederholende manuelle
Aufwände reduziert werden. Unsere ITSM Lösung bietet Ihnen verschiedene Vorlagen zur
Automatisierung von Service Prozessen. Individuelle Automatisierungsregeln können in
dem IT-Service-Management Tool ohne Code und ohne Skript definiert werden.

Einfaches Service Level Management

Mit der in der ITSM Software integrierten SLA-Funktion stellen Sie sicher, dass Ihre Service-Mitarbeiter die im Rahmen von Service-Level-Agreements vereinbarten Zeiten gegenüber Ihrem Kunden einhalten. Durch eine automatische Priorisierung der Tickets auf Basis der vereinbarten SLA’s erhalten Kunden mit einem höheren Service-Level eine priorisierte Bearbeitung in der Warteschlange.

Integriertes Wissensmanagement

Durch die Verknüpfung von Jira Service Management mit Confluence gehen Sie den
ersten Schritt in Richtung Self-Service-Desk. Mithilfe von Confluence können
Informationen einfach verwaltet werden und mit Tickets verknüpft werden. Bei der
Erstellung einer Service Anfrage im Jira Ticket System kann nun durch eine Suchfunktion
automatisch ein passender Hilfe-Artikel vorgeschlagen werde. So können Sie vorbeugen,
dass für triviale Probleme Service Anfragen erstellt werden.

Verbindung von Dev und Ops

Das ITSM Tool Jira wurde ursprünglich vor allem in der Software Entwicklung benutzt. Von dieser Historie profitieren auch heute noch die Entwickler-Teams. Die Integration von Audit-Trails ermöglicht, dass jede Änderung aufgezeichnet und vor dem Deployment kontrolliert werden kann. Durch diese Art von Qualitätsmanagement können wir einerseits einen individuellen Mehrwert für unsere Kunden schaffen und andererseits das Risiko kontrollieren. Die Integration von Audit-Trails kann direkt mit Bitbucket Pipelines von Atlassian oder durch andere CI/CD-Tools erfolgen.

Mehr als “out-of-the-box”

Der Leistungsfähigkeit von Jira Service Management im Bereich agiles Arbeiten, Corporate Branding, Automatisierungen, etc. sind keine Grenzen gesetzt. Durch die Erweiterung der ITSM Software um vielfältige Apps oder durch die Programmierung individueller Funktionen, können wir das Tool perfekt auf Ihre Bedürfnisse abstimmen und in Ihr Unternehmen integrieren. Für eine effiziente Integration ist an dieser Stelle die Verknüpfung der ITSM Lösung mit der bestehenden Systemlandschaft zu empfehlen. Jira Service Management kann bspw. mit verbreiteten Tools wie Microsoft Teams, Slack, Outlook oder Salesforce verknüpft werden.

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Warum ITSM mit Atlassian Cloud & venITure?

Die Kombination aus Atlassian Tools und der Expertise von venITure als Atlassian Enterprise und Platinum Partner bildet das ideale Fundament, um ihre individuellen Anforderungen an ein ITSM umzusetzen und in Ihre bestehende System-Infrastruktur zu integrieren und zu migrieren. Dabei garantieren wir stets zuverlässige Ergebnisse bei geringen Betriebskosten. Die Verwendung von Atlassian Produkten ist jederzeit skalierbar und kann so abteilungsübergreifend zu einer Steigerung der Performance führen.

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