Du hast Probleme mit der Verwaltung deiner Service-Desk-Kunden? Atlassian ist hier, um zu helfen!

Deniz Tımartaş - 5 min read
13. Jun. 22

Was kann Atlassian für dich tun?

In der heutigen Welt haben viele große Unternehmen Schwierigkeiten, ihre Kunden zu verwalten. Mit den Funktionen von Atlassian Jira Service Management ist es einfacher, deinen Kundenstamm zu verwalten und zu verbessern. In diesem Blogbeitrag werden wir die Funktionen von Atlassian Jira Service Management genauer unter die Lupe nehmen, um die Verwaltung deiner Kunden einfacher und effizienter zu gestalten. Wir werden zunächst einen Blick darauf werfen, wie Atlassian es dir derzeit ermöglicht, deine Kunden zu verwalten, und dann neue Möglichkeiten und Verbesserungen vorstellen, die dir das Leben noch einfacher machen könnten.

Das Ziel von Atlassian ist es, eine umfassende Lösung für die Verwaltung von Kunden in allen Geschäftsbereichen anzubieten.

Das bedeutet...

  • Ein sicheres und nahtloses Anmeldeerlebnis für interne Serviceorganisationen zu schaffen.
  • Externen Service-Organisationen, deren Kunden bereits eine Identität haben, die doppelte Anmeldung zu ersparen.
  • Die Synchronisierung mehrerer Benutzerverzeichnisse und die Möglichkeit, effektiv zwischen internen und externen Kunden zu unterscheiden

Wie kann Atlassian mir also helfen, meine Probleme zu lösen?

Werfen wir zunächst einen Blick auf die internen Kunden und darauf, wie wir diese implementieren:

Mit Atlassian können deine Kunden ihre Konten erstellen um Service zu bekommen, aber für die meisten Unternehmen und ihre Kunden ist es wirklich ein mühsamer Prozess, die Leute dazu zu bringen. Vor allem in der heutigen Welt, in der es eine große Nachfrage nach schnellem und zuverlässigem Service gibt. So auch ein Zitat direkt von Atlassian:

“Unsere Kunden erwarten beim Einreichen einer Serviceanfrage die gleiche Benutzerfreundlichkeit wie beim Verfolgen einer online bestellten Pizza.” Mit dem Atlassian Access-Produkt von Atlassian kannst du verschiedene Login-Richtlinien erstellen und Benutzer und Gruppen von deinem externen Identitätsanbieter verwalten und diese Informationen in Jira einbringen. Mehr über diese Funktion erfährst du hier.

Aber was bedeutet das für meine Kunden?

Im März dieses Jahres 2022 hat Atlassian bereits eine neue Funktion eingeführt, die es ermöglicht, Jira Service Management für genehmigte Domains zu nutzen. Mit dieser Funktion kann das Jira Service Management die bereits etablierte Funktion genehmigte Domänen von Atlassian nutzen, um Kundenkonten für interne Kunden zu erstellen. Jeder interne Kunde mit einer genehmigten Domäne kann sich dann ganz einfach direkt bei deinem Serviceportal anmelden.

So weit so gut, aber was ist mit meinen externen Nutzern?

Das Problem bei diesem Ansatz war, dass es keine Unterscheidung zwischen der genehmigten Domäne der internen Kunden und der genehmigten Domäne der externen Kunden gab. Und es ist bekannt, dass viele der großen Unternehmen, die heute ITIL anwenden und Kunden betreuen, eine Menge externer Kunden haben. Es ist sehr mühsam, externe Kunden zu verwalten, vor allem, wenn man bedenkt, dass die meisten dieser Unternehmen 5-10 Mal mehr externe Kunden haben als interne Kunden.

Wir stellen die Atlassian-Lösung für externe Benutzer vor!

Wie wir bereits erwähnt haben, gibt es bei der Verwaltung externer Kunden in großen Unternehmen zahlreiche Probleme. Mit dem Benutzer- und Berechtigungsmanagement bietet Atlassian zwar die Möglichkeit der Sicherstellung, dass nur die richtigen Personen Zugriff auf ein bestimmtes Portal haben, aber es gibt keine schnelle und zuverlässige Methode externen Kunden es zu ermöglichen, sich anzumelden und Anfragen zu erstellen. Du kannst entweder die Selbstanmeldung aktivieren oder nicht. Dazu hat Atlassian eine Lösung gefunden und ist auf dem Weg, weitere leistungsstarke Funktionen bereitzustellen, während du diesen Blogbeitrag liest.

Demnächst in einer Instanz in deiner Nähe: Zugelassene Domains für externe Kunden

Mit dieser neuen Funktion von Atlassian kannst du jetzt verschiedene genehmigte Domains für dein Jira Service Management hinzufügen, damit externe Kunden sich anmelden und ihre Anfragen ganz einfach erstellen können. Und das alles direkt aus dem Jira Service Management heraus. Wir freuen uns sehr, dass wir diese Funktion mit dir teilen können, denn sie wird gerade ausgerollt und ist schon bald in allen Instanzen verfügbar.

Moment, ist das alles? 😞

Nein, natürlich nicht! 🙃 Atlassian plant für die Zukunft noch weitere coole Funktionen für dich! Warum sollten wir uns sonst die Mühe machen, Erwartungen aufzubauen?

Explizit gewährter interner Kundenzugang für Benutzer.

Es ist alles sehr einfach, wenn du nur Kunden zu deinem Kundenstamm hinzufügen musst. Aber was ist, wenn du mehrere Service Desks für mehrere externe Gruppen hast? Heute ist jeder Benutzer, der zu deiner Atlassian Organisations-Benutzerbasis hinzugefügt wird, automatisch ein interner Kunde in jeder deiner JSM-Sites. Für große Organisationen bietet dies nur eine begrenzte Kontrolle. Mit einer Benutzerrolle, die den Help Center-Zugang für interne Kunden gewährt, können Administratoren festlegen, wer keinen, Kunden- oder Agenten-Zugang zu jeder JSM-Site haben soll.

Automatisches Hinzufügen von Kunden zu Organisationen anhand der E-Mail-Domäne

Okay, wir haben die Benutzer hinzugefügt und festgelegt, wo sie Zugriff haben. Jetzt müssen wir eine Funktion nutzen, die es bereits gibt: “Organisationen” ist die Gruppierungsmethode für externe UND interne Kunden. Das manuelle Hinzufügen von Kunden zu Organisationen ist die einzige Methode, mit der du heute verwalten kannst, wer in welche Organisation geht. Du kannst dann Organisationsrichtlinien abhängig von den E-Mail-Domänen der Nutzer/innen definieren und dies automatisieren. Diese Funktion von Atlassian kannst du dir hier ansehen.

SAML/SSO-Optionen für externe Kundenkonten

Du erinnerst dich, dass wir darüber gesprochen haben, wie Atlassian Access dir dabei hilft, deine internen Benutzeridentitätsanbieter zu sortieren und diese Informationen in Jira zu erhalten, richtig? Derzeit ist SAML/SSO über Atlassian Access nur für interne Kundenkonten verfügbar. Mit dieser Funktion soll diese Möglichkeit auf externe Kundenkonten ausgeweitet werden. Ziel ist es, Identity Provider (IDP)-Konfigurationen in Atlassian Access die Möglichkeit zu geben, Gruppen an externe Kundenkonten zu delegieren und diese Kundengruppen dann mit Jira Service Management-Sites zu verbinden. Das ultimative Ziel ist es, dass Organisationen ihre Kunden nahtlos über ihre eigenen Benutzerverzeichnisse authentifizieren können. Du kannst dir diese Funktion bei Atlassian hier ansehen.

Willst du mehr wissen? Dann lass uns reden!

Ich weiß nicht wie es dir dabei geht, aber all diese Informationen machen mir Lust auf mehr. Wenn es dir genauso geht und du dich mit uns in Verbindung setzen möchtest, um deine Service-Management-Praktiken und -Fähigkeiten weiter zu verbessern, dann zögere nicht uns zu kontaktieren!

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